为了促进我市公交事业的健康发展，打造“公交永远在路上”服务品牌，给乘客出行提供一个安全、舒适、便捷的公交乘车服务，提升公司驾驶员综合素质，强化服务质量是首要保障，结合我公司实际，特制定此办法。

　　一、目的

　　(一)提高服务质量

　　建立公交车驾驶员服务质量考核奖惩标准，能够客观地评估驾驶员的服务水平，推动公交驾驶员提供更加高效、友好和安全的乘车体验。通过对服务质量的考核，激励公交驾驶员积极投入到工作中，不断提升服务质量，满足乘客的需求和期望。

　　(二)提升公交驾驶员形象

　　公交车驾驶员作为城市交通系统的一分子，其形象直接影响着公众对整个公交企业的印象。通过建立考核奖惩标准，旨在促使驾驶员规范自己的行为举止，遵守交通规则和职业道德，以文明、礼貌、守时的态度对待乘客，为公交企业塑造一个良好的形象。

　　(三)加强职业道德建设

　　公交驾驶员是公交企业中最直接与乘客接触的人员，其服务态度和职业道德直接关系到乘客的出行体验和满意度。通过考核，可以强化驾驶员的职业道德规范，让他们认识到自己的职责和义务，树立正确的职业价值观，严格要求自己的工作态度和行为准则，为乘客提供文明、高效、安全的服务。

　　二、考核奖惩依据

　　依据公司制定的《公交车驾驶员服务行为规范》为准。

　　三、考核奖惩原则

　　驾驶员服务质量考核工作遵循公开、公平、公正的原则。

　　四、考核奖惩部门

　　公司安运科

　　五、考核奖惩措施

　　(一)奖励：具备以下条件的驾驶人员公司予以奖励。

　　1.受到乘客书面、媒体表扬或赠锦旗的驾驶员，经公司安运科给予200元现金或同等价值的物品奖励。

　　2.具有拾金不昧等好人好事的驾驶员，经公司安运科核实后给予200元现金或同等价值的物品奖励。

　　3.在服务质量方面受到上级部门通报表扬的驾驶员，经公司安运科核实后给予200元现金或同等价值的物品奖励。

　　(二)惩罚：具备以下条件的驾驶人员公司予以惩罚。

　　1.因违反《公交车驾驶员服务行为规范》中乘务纪律规范而引起乘客服务投诉的驾驶人员，经公司安运科核实，情况属实的扣除其当月服务奖400元，并处待岗1天以上，进行培训合格后方可上岗。本年度内出现类似服务投诉第二次的，公司予以解除劳动关系。

　　2.因违反《公交车驾驶员服务行为规范》中行为规范而引起乘客服务投诉的驾驶人员，经公司安运科核实，情况属实的扣除其当月服务奖400元，并处待岗1天以上，进行培训合格后方可上岗。本年度内出现类似服务投诉第二次的，公司予以解除劳动关系。

　　3.因违反《公交车驾驶员服务行为规范》车厢服务规范标准而引起乘客服务投诉的驾驶人员，经公司安运科核实，情况属实的扣除其当月服务奖400元，并处待岗1天以上，进行培训合格后方可上岗。本年度内出现类似服务投诉第二次的，公司予以解除劳动关系。

　　4.因违反《公交车驾驶员服务行为规范》中谩骂、殴打乘客且违背“打不还手、骂不还口”“无理赔礼，得理让礼”的车乘服务处理原则，经公司安运科核实，情况属实的驾驶员公司予以直接解除劳动关系。

　　5.因服务质量引起投诉致媒体扩散，无法消除，影响企业形象的驾驶员经公司安运科核实，情况属实的公司予以直接解除劳动关系。

　　本办法自2024年10月20日起实施，此前相关规定废止。本办法最终解释权为公司安运科。

　　乌苏市公共交通有限公司

　　2025年11月25日